Ouvidoria e relacionamento do cliente com as seguradoras

Ouvidoria e relacionamento do cliente com as seguradoras

Solange Beatriz Palheiros Mendes Diretora Executiva da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada, Saúde Privada e Capitalização, ex diretora da Agência Nacional de Saúde Suplementar.

A proposta da Susep de tornar obrigatória a instalação de ouvidorias nas seguradoras brasileiras veio consolidar uma prática de êxito realizada pelo mercado nos últimos quatro anos, quando o serviço foi criado, voluntariamente, em 37 grandes grupos seguradores que representavam atualmente 95% da arrecadação do setor.

Em resposta à exigência de maior transparência e celeridade nas respostas às insatisfações dos clientes, as ouvidorias do mercado segurador tornaram-se um instrumento vital na busca de solução para os conflitos decorrentes das relações de consumo. A existência de um ouvidor dentro das organizações com independência suficiente para intermediar a solução de questões envolvendo a empresa e o consumidor é um importante suporte para o segurado, mas também funciona como uma via de mão dupla, permitindo às empresas a fim de tornar cada vez mais eficientes e de qualidade seus produtos e serviços.

O número de atendimento aumentou consideravelmente, demonstrando a confiança do consumidor. O consumidor percebe a ouvidoria como um canal eficiente, através do qual ele consegue ser ouvido e ter suas questões sanadas.

Produtividade: Dessa forma, a ouvidoria desonera tribunais e colegiados, ajudando-os a melhorar a produtividade, com a desistência por parte dos consumidores de ações e recursos a partir dessa mediação. Para o País, significa economia de meios técnicos e financeiros na aplicação da Justiça, levando em conta que 15% do PIB brasileiro são perdidos por causa da morosidade dos tribunais.

As ouvidorias passaram a ser procuradas não só como canal de reclamações, mas como fonte de esclarecimento de dúvidas, pedidos de informações e elogios. Dos atendimentos feitos pelas seguradoras em 2010, 20% foram solicitações de esclarecimentos, pedidos de documentos e comentários elogiosos.

Na verdade, o número de atendimento relativo a reclamações que de fato procedem caiu no último ano. Em 2009, 45% das reclamações foram improcedentes. Em 2010, mais da metade dos registros recebidos, 57% não foram considerados procedentes. Outro dado relevante é que apenas 10% dos atendimentos feitos pela Susep, ano passado se transformam, de fato, em reclamações encaminhadas às seguradoras.

O setor de seguros vem investindo em outras ações para estreitar e aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor. Em outubro de 2010, a CNSeg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais,Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização) criou o Comitê de Relações de Consumo. Nessa primeira fase de atuação, o grupo se concentrou em dois grandes trabalhos: a elaboração de um guia de boas práticas, incentivando a adoção de princípios éticos que devem ser observados pela seguradoras nas contratações das apólices; e a produção de uma cartilha, com orientação para que o consumidor conheça a entenda a cobertura contratada.

Como se vê, o mercado segurador brasileiro está maduro e atento às mudanças da sociedade, para aperfeiçoar a prestação de seus serviços e a qualidade de seus produtos. O setor reconhece a importância da regulação na melhoria da atuação desse mercado, e aposta na eficiência das Ouvidorias para atender os clientes cada vez melhor. Mas será, de fato, necessária uma medida para tornar esse serviço obrigatório?

*Jornal do Commercio

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